Een retour aanvragen lijkt eenvoudig, maar er komt meer bij kijken dan je denkt. Je ontvangt een pakket, het artikel past niet of ziet er anders uit dan verwacht, en dan? Veel mensen weten niet precies wat hun rechten zijn, hoe ze een zending terugsturen of wat er daarna met hun geld gebeurt. In deze blog lees je stap voor stap hoe het terugsturen van artikelen werkt, wat je mag verwachten en waar je op moet letten.

Je wettelijke rechten bij online aankopen

Wie iets online koopt, heeft in Nederland en de rest van de Europese Unie het recht om de aankoop binnen 14 dagen te annuleren. Dit heet het herroepingsrecht. Je hoeft hiervoor geen reden op te geven. De termijn van 14 dagen begint op de dag dat je het pakket ontvangt. Binnen die periode kun je laten weten dat je de aankoop terugdraait, waarna je het artikel terugzendt. Sommige webshops hanteren een langere termijn, soms 30 dagen of meer, als extra service voor klanten. Het is slim om de retourvoorwaarden van een webshop te lezen voordat je iets bestelt, want niet elk artikel valt onder dit recht. Maatwerk, hygiëneproducten of digitale downloads zijn hier bekende uitzonderingen op.

Hoe het terugsturen in de praktijk gaat

Bij de meeste webshops meld je een terugzending eerst aan via de website of een app. Je geeft aan welke artikelen je wilt terugsturen en soms ook waarom. Daarna ontvang je een retourlabel, dat je op het pakket plakt. Vervolgens breng je het pakket naar een afhaalpunt of postkantoor. Het is verstandig om altijd een bewijs van afgifte te bewaren. Zo kun je bij problemen aantonen dat je het pakket daadwerkelijk hebt ingeleverd. Sommige webshops bieden ook thuisophaal aan, waarbij een koerier het pakket bij je ophaalt. Bij grote platforms wordt het pakket soms gratis teruggestuurd, bij andere webshops betaal je zelf de verzendkosten van de terugzending.

Terugbetaling na een terugzending

Zodra de webshop het pakket heeft ontvangen en gecontroleerd, krijg je je geld terug. De wet schrijft voor dat dit binnen 14 dagen na de melding van de annulering moet gebeuren, maar in de praktijk wacht een webshop vaak tot het pakket daadwerkelijk is aangekomen. Het bedrag wordt meestal teruggestort op de rekening of betaalmethode waarmee je hebt betaald. Heb je betaald met een cadeaukaart of tegoed, dan krijg je dat tegoed vaak weer terug op die kaart. Let ook op de staat van het artikel: als je het hebt gebruikt of beschadigd, kan de webshop een deel van het aankoopbedrag inhouden. Artikelen die worden teruggestuurd, moeten dus bij voorkeur ongebruikt en in de originele verpakking worden aangeboden.

Wanneer een terugzending wordt geweigerd

Niet elke aanvraag tot terugzending wordt goedgekeurd. Webshops mogen een terugbetaling weigeren als het artikel buiten de retourperiode wordt aangemeld, als het duidelijk beschadigd is door gebruik, of als het om een artikel gaat dat niet teruggestuurd mag worden volgens de voorwaarden. Sommige webshops werken ook met een systeem waarbij klanten die heel vaak terugsturen worden opgemerkt. Dit heeft te maken met de hoge kosten die retouren voor bedrijven met zich meebrengen. Het terugsturen van kleding is een van de meest voorkomende vormen, omdat maten online moeilijk in te schatten zijn. Om teleurstellingen te voorkomen, helpt het om maattabellen goed te raadplegen en productbeschrijvingen aandachtig te lezen. Zo bespaar je jezelf de moeite van een terugzending en de webshop onnodige kosten.

Veelgestelde vragen

Moet ik zelf de verzendkosten betalen als ik iets terugstuur?
Of je de verzendkosten van een terugzending zelf betaalt, hangt af van de voorwaarden van de webshop. Veel grote webshops bieden gratis terugsturen aan, maar dit is geen wettelijke verplichting. Als de webshop dit niet duidelijk heeft vermeld, zijn de kosten voor jou als koper.

Wat doe ik als mijn terugbetaling uitblijft?
Als je terugbetaling uitblijft na het terugsturen van een artikel, neem dan contact op met de klantenservice van de webshop. Bewaar altijd je bewijs van afgifte, want daarmee kun je aantonen dat je het pakket hebt ingeleverd. Als de webshop niet reageert, kun je in Nederland terecht bij de Geschillencommissie.

Kan ik ook een artikel terugsturen als ik het als cadeau heb ontvangen?
Het terugsturen van een cadeau is mogelijk, maar het recht op terugbetaling geldt in principe voor de persoon die het artikel heeft gekocht. Sommige webshops bieden wel een ruiloptie of winkelkrediet aan voor de ontvanger van een cadeau. Controleer de voorwaarden van de betreffende webshop voor de mogelijkheden.

Wat gebeurt er met teruggestuurde artikelen?
Teruggestuurde artikelen worden door de webshop gecontroleerd. Als ze in goede staat zijn, worden ze opnieuw te koop aangeboden. Artikelen die beschadigd zijn of niet meer verkocht kunnen worden, worden soms gedoneerd, verwerkt of afgevoerd. Dit verschilt per bedrijf en heeft ook gevolgen voor het milieu, wat steeds meer aandacht krijgt.