Een retour aanvragen klinkt simpel, maar er komt meer bij kijken dan je denkt. Soms past een kledingstuk niet, zit de kleur anders dan op de foto of is een product beschadigd aangekomen. In al die gevallen wil je iets terugsturen. Maar hoe werkt dat precies? En waar moet je op letten? Dit zijn vragen die veel mensen hebben, en de antwoorden verschillen per webshop en situatie.

De regels rondom terugsturen in Nederland

In Nederland heb je als consument wettelijk het recht om een online aankoop binnen 14 dagen terug te sturen, zonder opgave van reden. Dit heet het herroepingsrecht. Die 14 dagen beginnen op de dag dat je het pakketje ontvangt. Binnen die periode mag je het artikel bekijken en passen, net zoals je dat in een winkel zou doen. Let op: je mag het product niet echt gebruiken. Een broek eenmalig passen mag, maar hem een dag dragen en daarna terugsturen is niet de bedoeling. Webshops mogen in dat geval de terugbetaling verlagen of zelfs weigeren. Sommige producten vallen buiten dit recht, zoals maatwerk, hygiëneproducten die al zijn geopend of digitale inhoud die al is gedownload.

Hoe een terugzending in zijn werk gaat

De meeste webshops hebben een duidelijk proces voor het terugsturen van artikelen. Bij veel shops log je in op je account en geef je aan welke producten je wilt terugsturen. Vervolgens kies je een methode: soms is er een retourlabel in het pakket meegestuurd, soms download je er zelf een via de website. Je plakt het label op het pakket en brengt het naar een pakketpunt of postkantoor. Het is verstandig om een bewijs van inlevering te bewaren, zeker als het om een duurder artikel gaat. Zo heb je bewijs als het pakket zoekraakt onderweg. Na ontvangst controleert de webshop het artikel en betaalt het aankoopbedrag terug, meestal binnen 14 dagen.

De kosten van een terugzending

Niet elke webshop vergoedt de verzendkosten van een terugzending. Sommige shops bieden gratis retouren aan, andere rekenen daar een bedrag voor. Dat bedrag wordt dan vaak ingehouden op de terugbetaling. Het is slim om het retourbeleid te lezen voordat je iets bestelt, zeker als je weet dat je misschien meerdere maten wilt proberen. Steeds meer webshops schakelen over op betaalde retouren om verspilling tegen te gaan. Het massaal terugsturen van kleding heeft namelijk een grote impact op het milieu, door extra transport en verpakkingsmateriaal. Sommige winkels geven je ook de optie om een artikel in de fysieke winkel terug te brengen als die beschikbaar is, wat vaak sneller gaat.

Wat je kunt doen als de terugbetaling uitblijft

Soms duurt een terugbetaling langer dan verwacht. De webshop heeft wettelijk 14 dagen de tijd om het geld terug te storten nadat het pakket is ontvangen. Heb je na die periode nog niets teruggekregen? Neem dan contact op met de klantenservice en vermeld daarbij je ordernummer en het bewijs dat je het pakket hebt teruggestuurd. Helpt dat niet, dan kun je een klacht indienen bij de Geschillencommissie of contact opnemen met de Autoriteit Consument en Markt. In de meeste gevallen lost een vriendelijk maar duidelijk bericht al veel op. Webshops die hun zaken goed voor elkaar hebben, handelen terugbetalingen snel en zonder gedoe af.

Veelgestelde vragen

Hoelang heb ik de tijd om iets terug te sturen na een online aankoop?
Na een online aankoop heb je 14 dagen de tijd om aan te geven dat je iets wilt terugsturen. Die termijn begint op de dag dat je het pakket ontvangt. Daarna heb je nog eens 14 dagen om het artikel ook daadwerkelijk terug te sturen.

Moet ik altijd de kosten voor terugsturen zelf betalen?
Of je de kosten voor het terugsturen zelf betaalt, hangt af van de webshop. Sommige winkels vergoeden die kosten, andere houden ze in op de terugbetaling. Dit staat vermeld in het retourbeleid van de webshop, dat je meestal kunt vinden onderaan de website.

Wat als een artikel beschadigd is aangekomen?
Als een artikel beschadigd is aangekomen, hoef je het niet zelf op te sturen alsof het een gewone terugzending is. In dat geval gaat het om een defect product. Neem contact op met de klantenservice, stuur foto’s mee en vraag om een oplossing. Je hebt recht op herstel, vervanging of terugbetaling.

Kan ik ook een sale-artikel terugsturen?
Het herroepingsrecht geldt ook voor artikelen die je in de uitverkoop hebt gekocht. De prijs maakt geen verschil. Zolang je het product binnen de gestelde termijn terugbrengt en het voldoet aan de voorwaarden van de webshop, heb je recht op terugbetaling van het betaalde bedrag.